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做座如何评估CRM系统的成熟度

发布时间:2021-10-14 18:04:59 阅读: 来源:三轮车厂家

如何评估CRM系统的成熟度?

作为一项管理工程,CRM自有其独特的复杂性,尤其是在中国企业的具体应用中,更夹杂了部分“中国特色”,这使人们对CRM应用更加难以控制和评估。那么,应该如何评估CRM系统.....

有时候,我们需要从很多角度来认识一个企业。因此,CRM评估标准也要考虑到各个角度。这样确立的标准便是基于实践的标准,而不是“高高在上”的标准。

随着后工业时代出现的激烈竞争,越来越多的企业开始将其核心竞争力从产品向客户和服务方向转移。在当今的电子商务时代(注意这里是真正的电子商务,而不是传统商务时代),消费者的选择范围大大扩大,而转移成本被大大降低,产品和技术已经很难成为各家企业长久的核心竞争力。因此,企业对客户的关注程度得到了很大程度抗干扰能力强的提升,并逐渐成为企业的核心竞争力之一。

这就是近几年来国内外企业开始青睐客户关系管理,并逐渐部署CRM项目的起因。但是,我们同时也应看到,企业部署CRM的过程并非一帆风顺。在市场上曾经出现过种种不同的声音,尤其是对于CRM项目实施失败率过高的评论非常多。

的确,作为一项管理工程,CRM自有其独特的复杂性,尤其是在中国企业的具体仅凭客户介绍得知该材料最大承受实验力为20KN应用中,更夹杂了部分“中国特色”,这使人们对CRM应用更加难以控制和评估。

期待标准出台

目前,在整个CRM市场中,大部分声音都是由软件厂商发出的,而企业用户和其他中立者的声音却相对很微弱,并且行业协会或者类似行业协会的组织至今还没有产生。这就使得整个CRM市场还无法产生一个公正的标准。因此,对一个项目或理论进行公正的评判也就无从谈起。很多评判只是基于个人角度而作出,很多相关的宣传和演讲也大都基于宣讲人对自己有利的方向而进行。

随着市场的增长,这种现象给当前的电子商务和CRM造成了很大的障碍,尤其是企业用户对电子商务和CRM已然产生的心理障碍,往往需要很长一段时间才能完全消除。

无论是准备部署CRM或者已经部署CRM的企业用户,都强烈希望业内能够有一个“公正”的声音或者方法,来对项目实施前后的风险、效果加以评估。这一点很难,但也很关键,因为当用户与软件厂商站在一个公平的水平线上,仍然需要有一个标准。

虽然完成这样的事情很艰难,因为它涉及到整个行业的参与和自律,尤其是在目前这样一个还不能称之为“产业”的未成熟行业。但是,我们却不能因为感到艰难就停止脚步。正是由于应用CRM企业自身的复杂性,才导致了CRM应用上的复杂性。为了分析这一点,我们不妨先从各种不同角度简单地研究一下涉及的部分用户类型:

不同行业:金融、保险、电信、医药、IT系统集成、旅游、制造等;

不同规模:大型集团、中型企业、中小型企业等;

不同组织架构:职业经理、家族制、国营制、创业型、私营等;

不同发展阶段:导入期、成长期、发展期、成熟期、衰退期等;

不同销售模式:交易型、耗材型、项目型等;

不同规划:一次到位、分步实施、中心复制等;

不同关注点:客户资源、销售过程、客户服务、营销战略等;

不同形态:成长型销售、工业制造、专业服务、项目销售、推广销售、会员商贸等。

可以看出,我们需要从很多角度来认识一个企业。所以,CRM评估标准也作为碳材料中最新的1员—石墨烯是具有sp2杂化轨道的2维碳原子晶体要考虑到各个角度。这样产生的标准便会基于实践,而不是让人产生其“高高在上”的感觉。

“CRM能力成熟度模型”

目前,在CRM部署方面还存在几个瓶颈,也就是“如何来评估CRM产品”、“如何评估CRM项目”以及“如何监控CRM过程”。市场需要标准,但如果它只是一个简单的标准,仍不能适合各种复杂的应用。市场的成熟需要建立一个丰富的、全面的、科学的、可量化的、可评估的体系,我暂且称之为:CRM能力成熟度模型。

不同行业对CRM的需求和要求是不同的,在企业发展的不同阶段,CRM应用需求和要求也是不同的,因此,我们不能简单地以一个标准来评价某个项目是否成功或是否优秀。有些企业的业务规模很大,分支机构遍及全国,而其管理水平却较低。对于这种类型的企业而言,其实施CRM项目的第一阶段目标,是完成客户数据的及时、有效采集,完成这一步便意味着成功。但是,对于一些专家和其他企业而言,这样的目标却象征着失败。

所以,我们更要将这种情况体现出来,用企业所拥有的CRM能力成熟度来评估它。比如说:一个集团如果在企业应用的试点阶段只是进行了客户资源的统一,这从整体应用上来说是失败的,但是就当前项目阶段而言却又是成功的。CRM能力成熟度模型可以评估出其对项目目的、项目解决问题的实现程度,反映出其在当前阶段的成熟度,而不是简单意义上的“成功”或“失败”。

对一个人或者一件事情一棒子打死是不负的,对于企业管理工程,实际上并没有成功和失败可言,只有不断进取和不断变革。

CRM能力成熟度模型将从三个层次进行:

企业CRM能力成熟度模型:基于企业的角度,对企业的整体CRM战略规划、执行能力进行评估。很多企业和项目在部署CRM之前,恰恰忽略了企业自身能力的问题。如果不进行全面细致的能力评估,看到真正的需求和差距,不针对具体的需求和需要进行提升,如何有效地进行部署?如果这个企业而对材料的改变韧性连最基本的客户数据采集能力都不能执行,那么为其规划一个很完美的商业智能目标又怎么可能实现呢?

CRM产品能力成熟度模型:基于软件厂商的角度,对CRM软件厂商的系统产品进行评估。因为产品属于不同规模、不同领域和不同架构,所以评估体系会比较复杂而全面。基于一个行业所认可的标准来对产品进行评估,有利于软件厂商的自我提升和企业用户的选型参考。需要注意的是:CRM产品能力成熟度模型并不是在告诉大家某一款产品比另一个产品好,而是基于标准对每个产品进行独立的中立性分析。

CRM项目能力成熟度模型:基于项目的角度,对具体的CRM项目尤其是项目过程进行评估。每一个项目都有其存在的理由,因为每一个项目都有属于自己的目标,无论是显性的还是隐性的。因此,对于一个项目的评估,也应该参照一个标准,基于项目目标对整个项目过程进行评估,尤其是整个项目的规划能力、阶段实现能力、持续优化能力等都将成为关键指标。

作为一个能推动整个CRM市场前进的标准模型,它一定需要整个行业的各方面力量协同参与,比如CRM厂商、企业用户、咨询组织、专家顾问、相关实践人员、信息产业部及相关部委等都应参与。声音越多,尤其是来自实践人员和用户的声音越多,就能更好地提升模型的有效性和价值。

CRM能力成熟度模型可以用来评估企业用户的CRM成熟度、评估厂商CRM系统的成熟度(而不是简单的好与差)、评估CRM项目的成熟度(而不是简单的成功与失败),相信它的诞生和完善会不断促进CRM行业的有序前进。

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